（一）基本要求：坚持原则、明确事实、互相尊重、和谐共处、诚信、同情、耐心。
1、一个技巧：倾听：多听病人或家属说几句；介绍（解释）：多向病人或家属讲几句。
2、二个掌握：掌握病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用的使用情况。
3、三个留意：留意对方的情绪状态、教育程度及对沟通的感受；留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。
4、四个避免：避免强求对方及时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的词语和语气；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变和压抑对方情绪，适时舒缓。
（二）沟通方法
1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。
2、交换沟通对象：在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。要统一口径。
3、书面沟通：对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。
4、先请示后沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。
5、协调统一沟通：论断不明或疾病恶化时，医—医之间，医—护之间，护—护之间要先相互讨论，统一认识，再由上级医师对家属进行解释、沟通，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。
6、按上级规定沟通：已形成“投诉”、“纠纷”，按医院现行文件及相关制度规定实施。
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